Chatbots maken gepersonaliseerde interactie mogelijk

Om klanten online beter te bereiken, kiezen steeds meer bedrijven voor een chatbot. Die zorgt voor een gepersonaliseerde online ervaring en mensen houden daar van. Het gebruik van chatbots nam vorig jaar dan ook heel sterk toe. En ook in 2018 zal de trend zich verder zetten.

Chatbots vind je op websites, maar ook op platformen als WhatsApp en Facebook Messenger. Via een chatbot kunnen klanten in conversatie gaan met een virtuele gesprekspartner. Doordat allerhande data over de klant en de producten worden geïntegreerd, is een sterk gepersonaliseerde conversatie mogelijk. En verloopt de conversatie toch stroef, dan kan een reële medewerker de communicatie nog altijd overnemen.

Voorbeelden van chatbots die bedrijven kunnen inzetten, zijn Chatfuel, Botstar en Collect.chat.

Groot aantal voordelen

Bedrijven zien steeds meer voordelen in chatbot:

  • Chatbots kunnen voor een groter bereik zorgen.
  • Dankzij de chatbot kunnen consumenten 24/7 in gesprek gaan met een medewerker.
  • Met een chatbot speel je in op de trend van hypergepersonaliseerde communicatie. Klanten willen individueel benaderd worden, op basis van hun eigen interesses.
  • Chatbots zijn ideaal voor het beantwoorden van standaardvragen. De tijd die reële medewerkers daarin zouden investeren, kunnen ze nu aan meer complexe zaken wijden.
  • Via chatbots kan je waardevolle klanteninformatie verzamelen.
  • Chatbots vergroten het vertrouwen omdat ze de communicatie verbeteren. Voorwaarde is natuurlijk wel dat ze regelmatig worden opgevolgd en bijgestuurd.
  • De virtuele medewerker kan worden gepersonaliseerd. Zo kan je het geslacht bepalen. Veel chatbots zijn vrouwelijk, omdat men verkoopsters als vriendelijker en minder opdringerig zou ervaren. Maar uit onderzoek blijkt dat voor ‘mannelijke’ producten als scheerschuim en gereedschap een mannelijke chatbot meer consumentenvertrouwen opwekt.

Ook op Facebook

Dat alles zorgt er voor dat het gebruik van chatbots in de lift zit. Op een jaar tijd steeg het aantal chatbots op Facebook Messenger van 30.000 naar 100.000. Facebook is dus ook op de kar van de chatbots gesprongen. Bedrijven kunnen met de chatbot van Facebook ofwel hun klanten bevragen (volgens een bepaald script), ofwel een vrije conversatie opbouwen die wordt gestuurd door algoritmen en machine learning. Zo kunnen vliegtuigpassagiers via de chatbot van KLM niet alleen boekings- en incheckinformatie, de vluchtstatus en hun instapkaart krijgen. Ze kunnen ook tips krijgen over een bepaalde reisbestemming.

Uiteenlopende toepassingen

Niet alleen de klantenservice kan verbeteren met het gebruik van chatbots. Een chatbot kan ook prefect worden ingezet voor sales of marketing. Zo kunnen ze zorgen voor een betere begeleiding van klanten tijdens hun aankoop op een webshop. Maar er is meer. Door chatbots in te zetten als eerste stap in het sollicitatieproces, spelen bedrijven in op de manier waarop millennials communiceren. Zo kunnen ze hun sollicitatie starten op hun smartphone, maar is die toch ook gepersonaliseerd.

Wil je meer info over hoe wij je kunnen helpen met jouw online activiteiten? Contacteer ons gerust.