We vertelden je al eerder wat Google My Business is en hoe belangrijk het verzamelen van reviews voor je zaak is. Klanten kunnen namelijk reviews achterlaten in Google, maar ook op Facebook. Vandaag gaan we een stapje verder en leggen we je uit hoe je aan de slag gaat met die reviews. Hoe kan je reviews beheren in Google en Facebook. Want behalve het feit dat er reviews kunnen binnen komen via beide platformen, is het ook belangrijk dat je er op gepaste wijze op reageert.
Wat doe je met Google en Facebook reviews?
Uit marktonderzoek is gebleken dat Google Reviews en Facebook reviews de meeste gebruikte online review opties zijn. Op deze platformen heb je de grootste kans dat bezoekers een beoordeling over je bedrijf zullen achterlaten.
Andere review sites zijn onder andere: TripAdvisor, TrustPilot, en nog meer. Maar deze sites huppelen allemaal achterop wanneer het op aantal reviews aankomt. Google en Facebook zijn de grote winnaars. Je kunt deze reviews dus onmogelijk links laten liggen.
Deze gebruikersbeoordelingen worden op hun beurt dan ook weer het vaakst gelezen wanneer toekomstige kopers op zoek gaan naar de mening van anderen.
Dus als je je afvraagt wat je met Google en Facebook reviews moet doen, dan is het enige juiste antwoord: gebruik ze en zet ze naar je hand!
Hoe kan Google reviews beheren?
Je kan binnen Google op 2 manieren reviews beheren: via het online My Business platform in je Google account of via de mobiele app op Android.
Inloggen in Google My Business
Log in op het Google My Business account met het Google account dat je gekoppeld hebt aan je bedrijfsprofiel. Op dat email adres krijg je in principe ook een email melding wanneer iemand een review achterlaat of een vraag stelt.
Reviews bekijken in Google
Eenmaal in het platform zie je aan de linkerkant van het scherm een aantal mogelijkheden, zoals info, berichten, foto’s, en reviews.
Klik het menu item ‘reviews’ aan om alle reviews te bekijken.
Je komt nu in het reviews dashboard terecht, waar je alle reviews kan bekijken die mensen hebben achtergelaten.
Dit dashboard is opgesplitst in 3 delen: alle reviews, reeds beantwoord en nog niet beantwoord.
Die titeltjes spreken voor zich en je kan nu heel makkelijk zien welke reviews je wel of niet hebt beantwoord.
Reviews beantwoorden in Google
Ook reviews beantwoorden gaan vlot en makkelijk binnen het My Business platform.
Zo staat er onder iedere review een knop ‘Beantwoorden’. Wanneer je daarop klikt, kan je meteen een antwoord typen onder deze review.
Hoe kan ik Facebook reviews beheren?
Ook op Facebook kan je reviews beheren op het online platform en via de mobiele app Pages Manager.
Inloggen op je Facebook pagina
Nadat je bent ingelogd in je Facebook profiel, kan je van daaruit door klikken naar je bedrijfspagina. Klik op het kleine pijltje dat in de rechterbovenhoek van de pagina staat. Je ziet dan je pagina’s verschijnen. Klik op de desbetreffende pagina om naar het dashboard te gaan.
Reviews bekijken in Facebook
In het dashboard van je pagina zie je in de menubalk aan de linkerkant van het scherm enkele mogelijkheden staan. Het menu item ‘Reviews’ staat daar tussen en brengt je naar de pagina waar je alle reviews kunt bekijken en meteen beantwoorden.
Reviews beantwoorden in Facebook
Onder iedere review in het dashboard staan de alom bekende Facebook mogelijkheden die je ook in je gewone tijdlijn ziet terug komen.
Je kan een review liken, maar je kan ook één van de andere like emoticons gebruiken om te reageren. Daarna kan je makkelijk een reactie typen via de Reageer knop.
Let op bij het reageren op Facebook
Bij Facebook is het belangrijk dat je kijkt met welk profiel je reageert! Je bent automatisch ingelogd als jezelf. Om te reageren op reviews en commentaren via je bedrijfspagina, kan je ook reageren als je bedrijf.
Naast de knoppen Like, Reageer en Delen, zie je een heel klein fotootje staan. Dit is je profielfoto. Klik op de profielfoto om te zien met welk profiel je reageert.
Je kan zelf kiezen of je op deze reviews en commentaren wil reageren als jezelf of dat je de reactie wil tonen uit naam van je bedrijf.
Aanbevelingen vragen op Facebook
Je kan op Facebook nu ook aanbevelingen vragen aan bezoekers. In 2018 startte Facebook met de mogelijkheid om bedrijven aan te bevelen en dit zorgt ervoor dat bezoekers makkelijker een beoordeling kunnen schrijven. De oorspronkelijke reviews zijn dus vervangen door aanbevelingen, wat in grote lijnen op hetzelfde neerkomt.
Wanneer een bezoeker je Facebook pagina bezoekt, komt die tijdens het scrollen automatisch deze vraag tegen: Zou je dit bedrijf aanbevelen?
Klikken ze op Ja of Nee, dan wordt er verdere uitleg gevraagd. Ze kunnen bij die beoordeling ook foto’s uploaden.
De aanbevelingen en reviews zijn nu samengevoegd in 1 katern en voor jou, als bedrijfsleider, verandert er weinig. Je kan nog reageren op beide types van beoordeling. De functie ‘aanbevelingen’ staat automatisch aan wanneer je een pagina aanmaakt binnen Facebook.
Kan ik reviews verwijderen?
Nee.
Je kan reviews die anderen achterlaten niet verwijderen.
Zowel in Google als Facebook kan je alleen maar reviews en commentaren verwijderen die je zelf geschreven hebt. Je kan dus wel je eigen teksten en reacties makkelijk deleten, maar niet die van een ander.
Wil je toch dat een review verdwijnt, dan kan je best contact opnemen met de persoon die de beoordeling geschreven heeft.
Tips om reviews te beantwoorden
Moet ik iedere review beantwoorden?
De meeste bedrijven kiezen ervoor om enkel te reageren op reviews waar effectief een tekst bij staat. Reageren op een beoordeling zonder tekst is namelijk erg moeilijk en je kan er niet veel op zeggen.
De methode die je kiest om te reageren op beoordelingen, kan veel zeggen over de werkwijze van je bedrijf.
Hoe snel moet ik reageren?
De beste reactie is er eentje die zo snel mogelijk volgt. We leven in een era waarin alles snel vooruit moet gaan en niemand wacht graag lang op een reactie. Wanneer je snel een antwoord voorziet op iedere review, dan laat je zien dat je gepassioneerd bezig bent met je zaak.
Reageren op positieve reviews
Een positieve review is interessant voor je bedrijf en daar mag je zeker op inspelen!
De meeste klanten kunnen het zeker appreciëren dat jij alsnog iets antwoordt op hun beoordeling. Je drukt je waardering er mee uit en je laat klanten weten dat ook jij het een positieve ervaring vond om met hen samen te werken of om hen verder te helpen.
Reageren op negatieve reviews.
Negatieve reviews zijn vaak een bron van feedback. Door te reageren op een negatieve beoordeling geef je aan dat je de mening van deze klant belangrijk vindt en dat eraan gewerkt wordt. Ook toekomstige klanten lezen deze reviews en ze kunnen uit je repliek afleiden dat je streeft naar positieve reviews. Je laat zien dat je bereid bent om een tegemoetkoming te doen.
Wanneer je een reactie achterlaat bij een negatieve review, let er dan op dat je steeds professioneel blijft. Het helpt je zeker niet vooruit om tegen de mening van een klant in te gaan, wat niet wil zeggen dat je je niet mag verdedigen. Zeker wanneer je een onterechte negatieve review krijgt.
Denk rustig even na over je mogelijke antwoorden en probeer je antwoord doordacht en netjes te formuleren.
Reviews zonder tekst
Mensen hoeven niet per se een tekst te schrijven bij hun beoordeling. In eerste instantie gaat het er bij reviews om dat ze je bedrijf een score geven aan de hand van sterren.
Vijf sterren is de hoogste score en 1 ster is de laagste score. Personen kunnen nooit 0 sterren geven.
Wanneer ze eenmaal het aantal sterren hebben aangeklikt, zijn ze niet verplicht om ook iets te typen. Maar het is altijd leuker als er wat feedback bij de score staat natuurlijk!
Persoonlijke reacties zijn beter
De beste reacties op reviews zijn persoonlijke reacties. Laat in je review voelen dat je perfect weet tegen wie je praat. Niemand heeft baat bij een generiek antwoord dat slechts uit 1 woord bestaat. Wanneer je kort en onpersoonlijk antwoord met: ‘Bedankt!’, dan is dat een leuke geste. Maar je bereikt veel meer wanneer je de reviewer aanspreekt en even de tijd neemt om een persoonlijke boodschap te typen.
Zo kan je reviews beheren in Google en Facebook
Op deze manier kan je makkelijk reviews beheren via Google My Business en Facebook!
Heb je vragen of bedenkingen over het gebruik van Google of Facebook om je bedrijf beter in de kijker te zetten? Neem dan zeker contact met ons op! Ons team van experts helpt je graag verder met al je vragen en met het opstarten van campagnes.
Conversal is een Certified Google Partner. We hebben dan ook ervaring met alle vormen van online marketing.